O Brasil já é considerado um dos maiores países na utilização de chatbots para atendimento ao cliente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, entre 2021 e 2022, houve crescimento de 46,76% na criação de bots brasileiros – enquanto no mercado mundial o aumento foi de 23,5%.
O avanço da tecnologia atende uma demanda crescente: 96% dos consumidores brasileiros esperam que as organizações ofereçam a opção de autoatendimento on-line, de acordo com o relatório da Kantar Profiles, empresa global de dados e análises de marketing.
José Lopes, superintendente de Novos Negócios da SIS Innov & Tech, consultoria estratégica de transformação digital e Tech. Hunting, explica que o chatbot pode ser adotado pelas empresas para atender uma variedade de situações e serviços para melhorar a eficiência operacional, fornecer suporte ao cliente e aprimorar a experiência do usuário. “A ferramenta oferece eficiência, conveniência e agilidade no atendimento, ao mesmo tempo em que ajuda as companhias a reduzir custos operacionais e a se manterem competitivas em um mercado cada vez mais digital”, afirma. Entre as principais vantagens, o especialista destaca o suporte 24/7, escalabilidade em picos de alta demanda, redução de erros, coleta de dados e insights, atendimento multicanal e em outros idiomas e a redução da carga de trabalho dos atendentes.
Mas, em meio aos benefícios, o chatbot também apresenta alguns desafios em sua implementação e manutenção que precisam ser contornados pelas empresas para garantirem o sucesso. Entre eles, a compreensão eficaz da linguagem natural e a personalização limitada. Uma pesquisa da McKinsey, realizada em 2022, já indicava uma demanda por personalização – 71% dos consumidores informaram que esperavam que as companhias promovessem interações personalizadas e 76% se disseram frustrados quando isso não acontecia.
Embora os chatbots sejam sistemas automatizados, eles podem ser programados para fornecer uma experiência de atendimento ao cliente que pareça mais pessoal. “A chave para oferecer um suporte humanizado através do autoatendimento está na combinação de tecnologia avançada, design cuidadoso e empatia. Quando implementada da forma correta, a solução pode proporcionar um atendimento que se aproxima muito da interação humana. Isso pode resultar em consumidores mais satisfeitos e eficiência operacional para a empresa”, diz Lopes.
O especialista traz algumas práticas que as empresas podem adotar para tornar a experiência com chatbots mais personalizada ao cliente, proporcionando uma interação mais próxima e eficiente.
Linguagem natural: use técnicas de Processamento de Linguagem Natural (NLP) para que o chatbot compreenda e responda às perguntas dos clientes de forma natural. Isso inclui entender nuances linguísticas, gírias e contextos.
Personalização: colete e use informações sobre o cliente sempre que possível, como nome e histórico de interações anteriores, para personalizar as respostas e fazer com que o cliente se sinta reconhecido.
Tom de voz e personalidade: desenvolva uma personalidade para o chatbot e um tom de voz consistente com a marca da empresa. Isso pode incluir usar um estilo de escrita amigável e que faça o cliente se sentir à vontade durante a interação.
Respostas empáticas: ensine o chatbot a expressar empatia em situações apropriadas, como forma de acolhimento ao cliente.
Feedback contínuo e treinamento adequado: colete feedback dos clientes sobre as interações com o chatbot e use essas informações para aprimorar e treinar a ferramenta. Quanto mais completo for o treinamento, melhor será sua capacidade de lidar com situações complexas.
Transferência para atendimento humano: quando o chatbot não tem a resposta ou o cliente solicita atendimento humano, faça a transição de forma suave e eficiente para um agente. Isso inclui o compartilhamento de informações relevantes já coletadas pelo serviço para agilizar o processo.
Perguntas abertas: faça perguntas abertas para obter informações adicionais do cliente durante a conversa, o que pode ajudar a personalizar ainda mais as respostas.
Respeite a privacidade do cliente: é fundamental encontrar um equilíbrio entre personalização e segurança. Certifique-se de estar em conformidade com regulamentações de privacidade e peça permissão ao cliente para coletar e usar seus dados.
Aprendizado de máquina e IA: use algoritmos de aprendizado de máquina e inteligência artificial para analisar dados e criar perfis de cliente mais precisos e personalizados ao longo do tempo.
O superintendente da SIS Innov & Tech ressalta que superar os desafios da proximidade com os consumidores requer planejamento, investimento em tecnologia, treinamento adequado e uma abordagem “customer centric”, ou centrada no cliente. “Desta forma, o aprimoramento contínuo do chatbot para um suporte personalizado e uma abordagem híbrida, combinado a ferramenta e o atendimento humano quando necessário, contribuem para que as empresas ofereçam uma boa experiência aos seus clientes.”
