As Interfaces de Programação de Aplicação (APIs) fazem parte do cotidiano dos brasileiros no ambiente digital, ainda que não seja perceptível em um primeiro momento. Segundo o relatório State of the API 2022, o Brasil é o quarto país com mais APIs no mundo, totalizando cerca de 1,4 milhão de sistemas próprios. API é um programa que permite integrar novas aplicações a sistemas existentes e podem ganhar diferentes direcionamentos conforme os códigos disponibilizados. Segundo a Botmaker, plataforma de Inteligência Artificial (IA) líder no desenvolvimento de chatbots na América Latina, integrar APIs também faz parte da construção de chatbots que podem automatizar atividades de empresas dos mais diversos segmentos.
“A API é uma possibilidade de conexão para consulta e consumo de dados e informações entre ambientes e sistemas. Imagine como uma porta de entrada já existente dentro do software, com sua própria chave para gerar novas conexões a partir de códigos de direcionamento. O processo de compartilhamento de informações acontece em via de mão-dupla, podendo tanto ser uma API própria da empresa quanto usar uma API de terceiros. Uma integração como essa permite, por exemplo, que um sistema de faturamento que necessite de informações cadastrais de clientes, apenas consuma estes dados através da API do sistema de CRM. Para um chatbot, ocorre da mesma forma. Um robô conversacional integrado com sistemas internos dos clientes terá sempre maior capacidade resolutiva e será mais produtivo, potencializando os resultados”, afirma Bruno Baio, Head de Operações da Botmaker no Brasil.
Existem diversas possibilidades de automatização a partir da inclusão de uma API no fluxo conversacional. Segundo Baio, o segmento financeiro, focado em renegociação de dívidas, é o que mais busca por essa estratégia: “O trabalho de renegociação de dívidas demanda de muitas pessoas para atendimento. A fim de evitar grandes custos de operação e também favorecer a experiência do cliente, que precisa de soluções imediatas, é possível criar um fluxo específico para cobrança via chatbot. O usuário entra no sistema, ou até mesmo no canal do WhatsApp, que capta informações da base de dados da API, oferece opções de renegociação com base no perfil, já com prazos para pagamento, e segue para a geração automática do boleto. Tudo em questão de minutos”.
O especialista da Botmaker lista quatro fatos sobre a dinâmica de APIs para as estratégias de atendimento das empresas:
É fonte de nutrição para inteligência artificial
A base de dados da API é capaz de nutrir uma inteligência artificial para melhorar a comunicação com o cliente. “API pode ser usada independentemente da IA, mas é uma das possibilidades que permite embasamento para que o bot construa as frases certas”, diz Baio.
Auxilia na personalização da experiência do consumidor
Se a empresa já tem um fluxo desenhado para o atendimento de um determinado usuário, é possível resgatar esses dados para garantir a previsibilidade do contato. O diretor de operações destaca a importância de sempre favorecer a experiência do consumidor: “É possível retomar um pedido resgatando o histórico de relacionamento com o cliente, seja em API da plataforma de chatbot ou da própria empresa, em vez de começar tudo de novo. Isso permite um atendimento mais fluido e assertivo”.
Permite atendimento 100% robotizado
O atendimento híbrido pode funcionar bem para complementar determinadas vendas ou processo de consulta de informações, mas a jornada construída por meio do API também permite otimizar as opções e finalizar sem precisar de um atendente humano. “É como o caso da empresa de renegociação de dívida, em que o usuário já sai do atendimento com os boletos gerados para pagamento”, exemplifica o executivo.
Pode ter códigos desenvolvidos pelo ChatGPT
Segundo Baio, o ChatGPT já é utilizado como ferramenta de trabalho pelos desenvolvedores: “Não falamos apenas do futuro, pois o ChatGPT já faz parte do presente para os profissionais de TI. Códigos de APIs são construídos via ChatGPT para facilitar a programação, ainda que necessite de revisões para garantir uma entrega bem direcionada. Mas é questão de tempo para que a ferramenta seja aprimorada”.
